Harmoniser la conversion et les coûts : Les défis des commerçants dans le monde des paiements

Dans l’univers dynamique du commerce, chaque transaction est une opportunité précieuse. Les commerçants, tels des équilibristes dans une quête incessante, aspirent à atteindre le parfait équilibre : maximiser l’acceptation des transactions tout en minimisant les coûts et les risques. Ils aspirent à un taux de conversion optimal, où le parcours sans friction, ou « frictionless », prédomine.

Cependant, une ombre persiste dans cette quête incessante. Environ 25% des clients, selon une étude d’Oxford Economics x Checkout.com, abandonnent leurs achats en raison de frictions. Le parcours de paiement, parfois perçu comme trop long ou compliqué, devient un obstacle à la vente.

Pire encore, les paiements peuvent échouer pour diverses raisons, telles que des erreurs techniques, des problèmes d’authentification forte ou des Soft Declines (rejets par l’émetteur de la carte liés à l’absence d’authentification forte). Dans un contexte économique inflationniste, chaque client perdu en raison de frictions dans le processus de paiement représente une double perte : des revenus qui diminuent et une opportunité de fidélisation manquée.

Les points de friction et les enjeux liés au paiement varient considérablement d’un commerçant à l’autre. Nous mettrons en lumière certaines préoccupations de premier plan pour les commerçants.

Enjeu 1 : l’authentification forte – Strong Customer Authentification

 

Selon une enquête de Galitt auprès de commerçants français, plus de 80% ont identifié les refus du du 3D-Secure,  qui est un protocole de communications sécurisées  conforme au standard EMV permettant de satisfaire le règlementation européenne des services de paiement en matière d’authentification forte (dite SCA, Strong Customer Authentication) et de gestion des « tags » liés aux exemptions, aux fins de prévenir la fraude lors de transactions en ligne) comme la principale difficulté dans les paiements par carte. L’un des commerçants interrogés a souligné que « la première raison d’abandon est l’authentification forte ». Bien que cruciale pour garantir la sécurité des transactions, la SCA peut complexifier le processus de paiement pour les clients, entraînant une diminution des taux de conversion et des pertes financières.

Afin d’optimiser le taux d’acceptation des transactions, les commerçants accordent désormais une importance particulière à la gestion judicieuse des exemptions : La règlementation européenne (RST/DSP2) permet de déroger à l’obligation de la SCA

  • pour toutes les transactions d’un montant inférieur à 30 €, limitées à 5 opérations successives ou à un montant cumulé inférieur à 100 €
  • pour des paiements récurrents (exception du 1er paiement),
  • ou si le commerçant a été inscrit par le payeur sur une liste blanche de bénéficiaire de confiance.

Une autre alternative, « TRA  » Transaction Risk Analysis, permet de déroger à la SCA.

  • soit à l’initiative première de la banque émettrice du payeur en fonction de ses propres calculs de niveau de fraude sur les transactions passées, pour ce type de montant qui ne doivent pas dépasser des valeurs seuils définies par la règlementation européenne. La banque émettrice prendra la décision finale de déroger à la SCA avec une analyse en temps réel du comportement du payeur (localisation, habitudes passées) qui devra conclure à un risque faible
  • soit dans le cas d’une transaction par carte, à la demande de la banque acquéreur du commerçant sur la base de ses propres calculs de niveau de fraude

Dans ce deuxième cas, la banque émettrice peut refuser d’appliquer l’exemption de la SCA car seul l’émetteur a la responsabilité d’autoriser ou pas une transaction sans SCA.

Si la banque acquéreur outre passe le refus de la banque émettrice, la banque acquéreur prend toute la responsabilité financière d’un défaut de paiement.

Enjeu 2 : la fraude 

 

Avec l’essor de l’e-commerce, les risques de fraude évoluent et deviennent de plus en plus sophistiqués, obligeant les commerçants à équilibrer la protection des transactions et la fourniture d’une expérience client fluide. Dans cette quête, de nombreux commerçants se tournent naturellement vers leurs partenaires Prestataires de Services de Paiement (PSP) pour des solutions dédiées, conscient que la sécurité optimale est cruciale pour assurer des processus de paiement sans heurts. Cependant, trouver le juste équilibre est essentiel, car des mesures de sécurité trop strictes peuvent entraîner des faux positifs, c’est-à-dire qu’une transaction légitime est erronément identifiée comme frauduleuse. À l’échelle mondiale, cela représente un manque à gagner de 51 milliards de dollars en 2022.

Maîtriser la fraude ne se limite pas à éviter des pertes financières ; c’est également un moyen d’ouvrir des opportunités commerciales. En garantissant des transactions sécurisées, les commerçants peuvent offrir des processus sans aucune friction mais également élargir leurs possibilités avec des solutions de paiement tels que le ‘Buy now, pay later’.

Dans le cadre de la gestion proactive de la fraude, de nombreux commerçants intègrent désormais la tokénisation réseau, également connue sous le nom de network tokenization, dans leur stratégie de paiement. Une distinction clé réside dans la différence entre la tokénisation réseau et la tokénisation marchand PCI DSS. Contrairement à la tokénisation marchand, qui vise à se conformer aux normes de sécurité PCI DSS en remplaçant le PAN à un point spécifique, la tokénisation réseau propose un modèle où le réseau (CB, Visa, Mastercard…) génère, distribue et gère un token émis dans son propre environnement sécurisé. Cette nuance a des implications significatives, car les tokens émis par le réseau deviennent interopérables dans l’ensemble de l’écosystème de paiement, offrant une flexibilité accrue pour divers cas d’utilisation.

Qu’est-ce qu’un token ? Un « token » est une valeur numérique cryptographique se substituant au numéro de la carte bancaire dans un environnement spécifiquement défini.

Dans le cadre de la tokénisation réseau, l’échange se produit directement entre le scheme (réseau de paiement) et la banque, ce qui renforce la sécurité du processus. La gestion du token est déléguée au réseau, apportant des avantages supplémentaires tels que la gestion du cycle de vie du token. Par exemple, en cas de perte ou d’expiration de la carte par le client, la mise à jour des données de paiement n’est plus nécessaire, car le réseau prend en charge automatiquement la mise à jour du token.

La montée en puissance des abonnements et des paiements à l’usage, qui implique le stockage d’informations de carte (card-on-file), souligne davantage l’importance cruciale de la tokénisation pour les commerçants. En outre, il est à noter que les réseaux majeurs tels que Mastercard et Visa pourraient envisager d’imposer des pénalités en cas de non-utilisation de la tokénisation réseau. Cette tendance souligne l’évolution des exigences du secteur en matière de sécurité des paiements et incite les commerçants à adopter des solutions telles que la tokénisation réseau pour renforcer la protection de leurs transactions.

Enjeu 3 : la multiplication des moyens de paiement et des acteurs

 

L’évolution rapide du paysage des paiements a apporté une diversité de méthodes de paiement et d’acteurs sur le devant de la scène, créant un défi majeur pour les commerçants. Aux côtés des méthodes de paiement traditionnelles telles que les cartes de crédit, de nouvelles solutions dématérialisées (wallets, cartes virtuelles, paiements de compte à compte, etc.) et de nouveaux modèles de paiement (Buy Now Pay Later, paiements récurrents, abonnements, etc.) ont émergé.

L’introduction de ces nouvelles options de paiement a contraint les commerçants à s’adapter rapidement, nécessitant la mise en place de solutions innovantes. Cependant, gérer la diversité croissante des moyens de paiement et des acteurs présente des défis. Les solutions d’acceptation ne garantissent pas toujours une efficacité totale des flux, notamment lorsqu’il y a plusieurs intervenants dans un scénario de paiement, augmentant les risques d’erreurs et de problèmes techniques.

Dans ce paysage complexe, les commerçants doivent sélectionner soigneusement leurs partenaires pour chaque domaine, canal ou pays, visant à rationaliser les coûts et optimiser les processus. L’orchestration de paiement simplifie cette démarche en centralisant la gestion d’acquéreurs, de moyens de paiement et de banques via une seule couche logicielle. Cette approche vise à améliorer l’expérience d’achat et le traitement des données de paiement. En acheminant l’ensemble des paiements par le biais d’un point central, la centralisation des données et des règles de routage dirige le flux vers le service le plus performant, maximisant ainsi le taux d’acceptation. C’est dans ce contexte que les Plates-Formes d’Orchestration de Paiements (POPs) gagnent en popularité, offrant une solution intégrée pour surmonter les défis de la diversité des moyens de paiement et des acteurs.

Dans la recherche de solutions pour les enjeux complexes des paiements des commerçants, il est important de reconnaître que la solution miracle et parfaite n’existe pas et qu’il s’agit plutôt d’une démarche d’amélioration continue sans fin. Les acteurs du secteur du paiement s’investissent activement dans la résolution de ce défi, apportant des innovations pour soutenir les commerçants dans leur parcours de paiement. C’est dans cette dynamique que Checkout.com introduit Intelligent Acceptance, une solution fusionnant l’IA, les données du réseau international et les dernières avancées en matière de paiement. Cette proposition vise à aider les commerçants à augmenter la conversion.

Explorons quelques-unes des fonctionnalités d’Intelligent Acceptance de Checkout.com, parmi plusieurs, qui offrent des réponses concrètes aux défis spécifiques des commerçants en matière de paiements.

1. Optimisation SCA 3DS

Intelligent Acceptance propose une solution pragmatique pour optimiser l’authentification forte (SCA 3DS2). La plateforme évalue la nécessité de la SCA, assure l’inclusion des informations requises, et choisit la version du protocole la plus performante. Elle applique également des exemptions en fonction de la tolérance au risque du commerçant.

Exemple : Lorsqu’un commerçant souhaite tirer parti des exemptions pour réduire la friction des transactions BNPL (Buy Now Pay Later), Intelligent Acceptance sélectionne judicieusement la meilleure option. Par exemple, elle peut opter pour la Transaction Risk Analysis (TRA) (qui sera soumise à acceptation de la banque émettrice) plutôt que l’exemption de faible montant, offrant ainsi une réponse adaptée aux préférences du commerçant et aux caractéristiques spécifiques de la transaction.

 

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2. Routage dynamique

Cette fonctionnalité permet un acheminement dynamique des transactions, exploitant les réseaux de paiement locaux ou internationaux. Le choix du réseau est basé sur les objectifs commerciaux, visant le taux de conversion le plus élevé, et sur le profil unique de chaque transaction.

Grâce au routage dynamique, Intelligent Acceptance optimise le parcours de chaque paiement en sélectionnant le réseau le mieux adapté, ce qui contribue à maximiser le taux d’acceptation.

 

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3. Nouvelles tentatives

Cette logique de nouvelle tentative est conçue par Intelligent Acceptance pour résoudre des situations telles que des informations de carte périmées, des fonds insuffisants, des soft declines SCA, des préférences PAN ou de Network Token, ainsi que des erreurs techniques.

Par exemple, si un émetteur émet un Soft Decline pour une transaction, Intelligent Acceptance réagit de manière proactive. En fonction du code de réponse reçu, la solution automatise une nouvelle tentative en signifiant via 3DS la proposition d’une TRA selon leur propre calcul en tant que banque acquéreur Cette approche offre une gestion agile des erreurs, visant à maximiser le succès des transactions et à minimiser les interruptions potentielles pour les commerçants.

 

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En cette ère dynamique des paiements en ligne, la décennie à venir promet une croissance exceptionnelle, avec une prévision de croissance annuelle mondiale de 20 %. Ces perspectives, émanant d’une étude de Harvard Business Review (2023), propulsent l’industrie des paiements vers de nouveaux sommets, passant de 81 milliards de dollars en 2022 à une projection remarquable de plus de 360 milliards de dollars d’ici 2030. Ces chiffres renforcent le rôle crucial des solutions innovantes pour surmonter les défis actuels et anticiper les évolutions à venir dans les besoins des commerçants et des consommateurs.

 

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Cet article a été rédigé par Sofia EL MARZOUKI.
Consultante Paiements Senior, chez Galitt

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