Thématiques clés

Expérience client

Le paiement est une étape clé dans les parcours clients, tant numériques que physiques.

La technologie a rendu les transactions plus rapides et plus faciles, ce qui a fait naître chez les clients l’attente d’un parcours de paiement rapide et sans heurts. De nouveaux acteurs non traditionnels dans le domaine des paiements n’ont fait qu’augmenter l’appétit du client pour une expérience sans friction.

Toutefois, les clients, même s’ils s’attendent à un paiement sans friction, veulent un paiement encore plus sécurisé.

Les nouvelles réglementations ont joué un rôle majeur dans la transformation des parcours, en permettant une plus grande concurrence, mais aussi en renforçant les mesures de lutte contre la fraude. La pandémie a en sus significativement accéléré le rythme de la transformation.

Le mobile d'abord, mais pas au détriment de la sécurité

Les interactions des clients avec le smartphone ont profondément changé leurs attentes, en réinventant la façon dont ils interagissent avec la technologie et le monde physique.

L’explosion de l’utilisation des téléphones portables n’a pas épargné le secteur des paiements. Les attentes des clients en matière d’options de paiement se sont accrues, exigeant davantage de flexibilité et de praticité.  Avec l’évolution rapide de la technologie, les clients sont également plus exigeants en matière de sécurité.

Les nouveaux développements en matière d’authentification, tels que la biométrie, permettent de sécuriser les paiements dans le cadre de l’expérience client.

Quand la concurrence et la réglementation alimentent les attentes des clients

Avec les nouvelles technologies viennent les nouveaux acteurs et les nouvelles réglementations. La mise en œuvre de la directive révisée sur les services de paiement (DSP2) a créé un moment décisif pour la concurrence dans le secteur des paiements.

En faisant en sorte que les banques ouvrent leurs systèmes par le biais d’API, les vannes ont été ouvertes à de nouveaux concurrents qui misent sur l’expérience client comme une proposition de valeur claire et différentiante.

Des paiements plus rapides par-delà les frontières

Dans le secteur des paiements, les clients s’attendent à ce que le parcours se déroule sans couture et sans heurts.  L’adoption de l’initiative européenne sur les paiements (EPI) vise à créer un système de paiement paneuropéen, offrant aux citoyens et aux entreprises de l’UE des solutions de paiement plus rapides, plus efficaces et plus fiables.

Les initiatives de paiement telles que les paiements instantanés, les demandes de paiement (Request to Pay) et le peer-to-peer (P2P) sont des exemples de méthodes de paiement qui peuvent être mieux exploitées au-delà des frontières grâce à l’EPI.

Grâce aux divers outils et technologies tels que la biométrie, les articles vestimentaires et les cartes NFC, la possibilité de permettre une expérience de paiement facile, flexible et sécurisée peut atteindre une nouvelle dimension.

Les comportements des clients sont à l'origine de l'innovation à grande échelle

La volonté croissante d’adopter des méthodes de paiement alternatives, qu’elles soient proposées par une banque ou non, représente un tournant décisif pour le secteur. Suivre le rythme des nouvelles technologies et des nouveaux entrants, tout en respectant les exigences réglementaires de plus en plus strictes, n’est pas une mince affaire. Il faut ajouter à cela le défi que représente l’attente croissante des clients, qui veulent que les paiements s’intègrent parfaitement dans leur vie quotidienne.

Vous souhaitez en savoir plus ? Téléchargez notre livre blanc sur Les Millenials et leur rapport à la banque.

Galitt à vos côtés

Galitt vous aide à relever vos défis en matière d’expérience client :

  • Vous soutenir dans la définition de votre projet afin de répondre au mieux à vos besoins commerciaux et techniques. 

  • Vous aider à comprendre les enjeux du Scheme Européen EPI (European Payment Initiative), et élaborer avec vous une étude de stratégie monétique et de paiement pour s’y préparer.

  • Vous accompagner dans la mise en place des méthodologies fiables en matière de faisabilité, de qualité des produits et de mise en œuvre.

  • Fournir des avis d’experts sur les intérêts et les attentes des clients et des entreprises.

Vous avez des questions ? Contactez-nous !

Remi Gitzinger
Executive Director

Galitt – Consulting

+33 1 77 70 28 59 / + 33 6 20 66 77 40