Les grands acteurs du parcours client et de l’UX
Le parcours client et l’expérience utilisateur (UX) sont en 2021 deux éléments inévitables pour les internautes commerçants. On ne peut plus simplement proposer un produit ou un service en espérant qu’il fonctionne par lui-même : il faut tout mettre en œuvre pour que les potentiels clients soient guidés vers celui-ci. Retour sur les leaders actuels de l’expérience utilisateur.
Source : Junto
Eléments clés d’un parcours digital réussi
Avant de présenter certains des acteurs les plus influents en matière d’UX, rappelons les éléments importants pour réussir son parcours client et les retenir jusqu’à l’achat.
Ce qui différencie le commerce industriel de celui axé sur l’UX est la manière d’approcher le client. Lorsque Ford sortait la Ford T au début des années 1900, un seul modèle et coloris était mis à disposition des potentiels acheteurs. Rendu confiant par le manque de concurrence, le besoin de diversifier son offre n’était à l’époque pas pertinent.
De nos jours, les mentalités se sont complètement inversées. Les consommateurs ont pris conscience du poids de leur avis et ont petit à petit obligé les entreprises à s’adapter. Au point de décider en l’espace d’une seconde si le site marchand leur plaît et de continuer leur recherche si ce n’est pas le cas, assurés de trouver d’autres offres plus pertinentes sur d’autres sites.
Cette nouvelle tendance a fait apparaître des formulaires de paiement et des parcours client de plus en plus personnalisés et courts, afin de maximiser les chances de capter et retenir l’internaute avant qu’il n’abandonne son parcours. Les sites marchands doivent faire preuve d’empathie et identifier les éléments frustrants rencontrés par leurs prospects. Les campagnes marketing globales et générales perdent de fait de leur pertinence et sont de moins en moins utilisées en ligne.
Plusieurs options de paiement de livraison :
Autre élément important lors d’un parcours client en ligne est le moment fatidique où le client va passer à l’achat. Il est encore objectivement plus lent de faire un achat en ligne qu’en magasin. Lorsque qu’un client a choisi le produit qu’il veut en magasin, il n’aura plus qu’à se présenter à la caisse et utiliser le moyen de paiement de son choix.
En ligne, le client devra passer par l’étape obligatoire du formulaire à remplir : informations personnelles, bancaires, modes de livraison… Ces formulaires sont parfois denses et font partie des casse-têtes pour les commerçants en ligne, qui font tout pour rendre celui-ci le moins contraignant possible. Au-delà de le simplifier, il convient également de pouvoir proposer un maximum d’options de paiements et de livraisons. Les moyens de paiement se multiplient, et il serait dommage pour un commerçant en ligne de perdre un client simplement parce que celui-ci ne trouve pas l’option de paiement qu’il préfère. Cette logique s’applique aussi sur les options de livraisons, qui doivent couvrir les différents besoins en la matière.
Source : Blog Eudonet
Le feedback client :
Une fois les étapes précédentes respectées, les e-commerçants disposeront d’éléments d’analyse sur leurs clients. Ils auront des indicateurs montrant si le client a été satisfait (avis, notes…) et s’il est susceptible de commander à nouveau. Ils pourront également être proactifs en envoyant des questionnaires post-achat, afin de recueillir un retour encore plus précis de la part de leurs clients. En plus de recevoir de précieuses informations, les entreprises montreront à leurs nouveaux clients que leur avis est pris en compte.
Évidemment, d’autres éléments entrent en compte lors d’un parcours client en ligne. C’est un processus complexe, considéré comme une véritable priorité lorsqu’une entreprise souhaite proposer ses produits et services en ligne. Certains acteurs ont d’ailleurs réussi à maîtriser cet exercice tout aussi nouveau que primordial.
Les acteurs remarquables de l’UX et du parcours client
Difficile de ne pas citer l’un des leaders de l’UX depuis longtemps qu’est Google. Champion incontesté des moteurs de recherche depuis sa création en 1998, l’entreprise a réussi à convaincre en grande partie grâce à sa facilité d’utilisation. Pas besoin de formation, de background informatique, de conseils… Google est un outil simple à prendre en main que tout le monde peut utiliser, même sans être initié aux coutumes du Web.
Depuis 20 ans, Google n’a pas eu besoin de changer pour rester pertinent. Hormis le retrait de certains liens présents en dessous de la barre de recherche dans les premières versions du moteur, Google reste le même. Une simple barre de recherche, c’est tout ! Même si leurs technologies leur permettent de capter rapidement beaucoup d’informations, historiquement, c’est leur capacité à proposer une expérience utilisateur d’une simplicité extrême qui a fait leur force.
Airbnb
Plus jeune que Google, Airbnb est une entreprise qui a également peaufiné son parcours client afin de répondre aux besoins contemporains des utilisateurs en la matière. On remarque déjà que le principe de simplicité évoqué ci-dessus pour Google s’applique aussi pour Airbnb. En arrivant sur le site ou l’application mobile, le client n’est pas submergé d’informations. Il y trouve une barre de recherche et un menu simplifié ne contenant que les éléments les plus pertinents pour sa recherche.
Ce qui a différencié à l’origine Airbnb de ses concurrents est un élément subtil et pourtant primordial de l’UX : la visibilité et condensation des informations les plus importantes. Ainsi, lorsqu’un client recherche une location, il aura accès à une map répertoriant l’emplacement de celle-ci tout en voyant son prix affiché sur la map. Encore une preuve que le parcours client ne doit pas être complexe mais bien utilisé et simple.
Une fois la destination choisie, le parcours client d’AirBnb au niveau du paiement est d’entrée flexible. L’option de paiement en plusieurs fois est mise à disposition avant même le renseignement des informations personnelles dans un formulaire. Ce mode de paiement en ligne est de plus en plus utilisé par les consommateurs qui pourront étendre leurs dépenses sur une plus longue période. La flexibilité du parcours de paiement continue ensuite lorsque le client se verra proposer de nombreuses options de paiements, par carte bancaire Visa, Amex, Mastercard ou encore Paypal.
Spotify
La plateforme musicale Spotify s’est développée au point même de concurrencer la grande et vieille industrie de la musique. Faisant partie des pionniers du « streaming » de musique, Spotify a même des contrats d’exclusivité avec certains artistes et personnalités. En plus d’avoir convaincu les artistes, Spotify a également retenu ses utilisateurs avec différentes fonctionnalités de personnalisation.
En premier lieu, Spotify leur permet de créer, entretenir et partager des playlists personnalisées. D’autres internautes pourront tomber sur ces playlists, qui seront toutes différentes et adaptées aux envies musicales de chacun. Ensuite, l’outil Wrapped de la plateforme apporte une personnalisation encore plus poussée en récapitulant à l’année les préférences de ses utilisateurs. Meilleurs artistes, sons, podcasts… Tout est analysé pour ensuite proposer à l’utilisateur des résultats toujours plus personnalisés.
Le modèle économique de Spotify est celui du streaming: autrement dit, de la mise à disposition de contenus contre une rémunération sous forme d’abonnement mensuel/annuel ou autre. Afin de tenter les éventuels utilisateurs de leurs services, Spotify comme beaucoup d’autres plateformes de streaming proposent des essais gratuits d’une certaine période. C’est une des particularités de leurs parcours de paiement: ils obtiennent des souscriptions temporaires qu’ils comptent rentabiliser ensuite, une fois l’utilisateur conquis par le service. L’aspect abonnement mensuel permet par ailleurs de ne pas “choquer” le client avec une somme qui aurait été plus importante lors de l’achat d’un CD par exemple.
Enfin, difficile de ne pas parler d’Apple et de sa combinaison de design et UX. Comme les exemples précédents, on remarque tout de suite la clarté et simplicité du design du site. Un menu déroulant en noir au-dessus, un fond blanc avec l’icône des différents produits proposés : il est très instinctif de naviguer sur les sites d’Apple. Une fois sur la page d’un produit, ce qui frappe le plus est le peu de texte affiché sur les pages. Pas de long discours marketing, de paragraphes inutiles et de remplissage… Juste le produit et en quelques mots ses plus-values.
L’utilisateur n’est pas noyé sous des informations, mais guidé doucement vers ses besoins, le tout sur un site d’une ergonomie et d’une utilisation très satisfaisante. Prenons l’exemple de la page sur les Airpods : le client assiste à un véritable show visuel lorsqu’il défile vers le bas, comprenant encore une fois beaucoup d’images et peu de texte. Un véritable bijou d’UX et de développement informatique :
Source : DMCC
Comme nous l’évoquions récemment dans notre article sur la Big Tech, Apple et Google ont même développé leur propre environnement de paiement avec leur proposition de wallets Apple Pay et Google Pay. Ils les intègrent non seulement dans leur propre parcours de paiement mais le proposent à tous les commerçants et professionnels en tant que moyen de paiement supplémentaire.
Nous l’avons beaucoup évoqué dans cet article : la simplicité des parcours client est sûrement leur première force. Tous ces exemples cités en deuxième partie ont un point commun : leur accessibilité à tous types d’internautes, vétérans comme néophytes. Le parcours client fait indéniablement partie des points les plus importants pour les commerçants désireux de proposer leurs produits ou services en ligne.
