Demain, vous ne passerez plus en caisse…

L’un des enjeux principaux du secteur de la grande distribution sera dans un avenir proche de proposer une expérience en magasin personnalisée, autonome et fluide. L’une des préoccupations principales du retail est depuis longtemps la gestion de la file d’attente, source de frustration pour les clients. Pour lutter contre cet engorgement des caisses, plusieurs acteurs ont réfléchi à des moyens de rendre l’encaissement et l’expérience en magasin plus fluides. L’une des réponses est le magasin automatisé. Le précurseur de la mise en œuvre de cette solution est Amazon, avec son concept Amazon Go. Mais il a également inspiré d’autres acteurs, au point que nombre de distributeurs y réfléchissent actuellement.

Crédits photo : Amazon

Les enjeux d’un magasin sans caisse

La file d’attente est en effet un vrai facteur ralentissant pour l’activité d’un magasin. En plus d’être pénible pour les clients, elle nuit fortement à l’efficacité d’un commerce. Dans une ère marquée par le commerce en ligne et par l’efficience des nombreux services de livraisons, le secteur de la grande distribution se doit de réfléchir à des moyens de rester compétitif. Les consommateurs dans le monde entier n’ont plus peur d’acheter des produits en ligne, des vêtements aux courses alimentaires.

Comment retenir ces clients et attirer les nouvelles générations en magasin ?

C’est à cette question qu’essayent de répondre les acteurs du Retail. Les mastodontes que sont Amazon ou encore Alibaba ont démocratisé à l’échelle mondiale les commandes en ligne, notamment en étant présents sur les canaux que sont les smartphones et Internet. Ces canaux sont massivement utilisés par les nouvelles générations, tout en convaincant petit à petit les générations plus anciennes. Prévoir des vacances, louer une voiture ou encore s’habiller : vous pouvez maintenant effectuer toutes ces actions chez vous en quelques clics, sans devoir aller dans chaque enseigne physiquement.

Les enjeux sont donc considérables pour la grande distribution, qui voit ces concurrents de taille s’imposer comme références. La conjoncture sanitaire actuelle accélère d’ailleurs cette transition pour nombre de consommateurs ayant été « forcés » de recourir à la vente à distance par exemple. Pour rester pertinents dans cette ère numérique, il leur faut faire preuve d’innovation afin de proposer de vraies alternatives à l’e-commerce.

Les applications concrètes

C’est Amazon qui a pris les devant avec l’ouverture début 2018 du premier magasin sans caisse Amazon Go à Seattle. Ces magasins ont pour but de supprimer complètement le passage en caisse, rien que ça !

Pour ce faire, les magasins Amazon Go sont munis de portiques un peu spéciaux à leur entrée. Après avoir au préalable téléchargé l’application Amazon dédiée (Amazon Go, tout simplement), vous pourrez scanner le QR code affiché afin d’entrer dans le magasin. Une fois rentré, vous n’avez plus qu’à faire vos courses et choisir vos produits. De nombreuses caméras présentes dans tout le magasin, ainsi que d’autres capteurs, vont être capables d’identifier quel produit vous placez dans votre panier, et donc de préparer votre panier au fur et à mesure de votre parcours dans le magasin.

Une fois vos produits choisis, vous n’aurez plus qu’à repasser par les portiques et le tour est joué, vous recevrez votre facture directement sur l’application. Pas de passage en caisse, pas de file d’attente (dans la théorie tout du moins) : l’expérience dans ce nouveau type de magasins se veut sans friction et fluide. Le fait d’avoir scanné l’application sur le portique fera office d’identification, les caméras ayant repéré les produits lorsque vous les avez placés dans votre panier. C’est donc un parcours d’achat complètement autonome qui est mis en avant dans ces nouveaux stores innovants, qui proposent une expérience en magasin unique.

Amazon n’est pas le seul acteur à se pencher sur le futur de l’expérience en magasin. La grande distribution se doit en effet de s’adapter pour rester attractive. Le Smart Retail est un concept apparu en conséquence, avec la volonté de combiner les avantages du commerce traditionnel (dialogue avec un conseiller, contact direct avec les produits) à ceux des nouvelles technologies. Le parcours d’achat dans ce type d’enseigne pourrait se profiler ainsi :

• Une fois arrivé dans le magasin, vous pourrez débloquer avec votre smartphone un caddie connecté (Monoprix, Walmart et Amazon en proposent déjà certains concepts)

• Ces caddies équipés de GPS vous guideront à travers les rayons de l’enseigne, tout en vous informant d’éventuelles promotions disponibles.

• Arrivé dans le rayon de votre choix, des tablettes et écrans seront disponibles afin de vous donner un maximum d’informations sur le produit, remplaçant le principe d’étiquetage.

• Une fois votre sélection finie, des caisses autonomes (déjà présentes dans de nombreux magasins) vous attendront pour finir votre parcours. Des concepts encore plus poussés comme celui d’Amazon Go, évoqué précédemment, pourraient également être choisis comme option.

Ce parcours n’est qu’un exemple, chaque enseigne choisira comment organiser ses futurs parcours client. Amazon a confirmé la commercialisation début 2020 de sa technologie « Just walk out », permettant donc à des distributeurs tiers de réutiliser le concept de magasins sans caisse. Le monde du Retail est dans tous les cas en pleine mutation afin de trouver les moyens de rester attractif dans un monde désormais hybride. Dans un contexte marqué par l’explosion du commerce en ligne et par une crise sanitaire très impactante pour le commerce physique, les réflexions devront aboutir rapidement à des solutions alternatives.